Наскоро ви запознахме с Националната система за спешни повиквания (НССП).

Днес ще разгледаме правилата за работа на центровете в тази система. Добре е да ги познаваме, за да не се оплакваме, че когато звъним на тел. 112 ни разпитват за излишни според нас неща.

За тези правила няма специален нормативен документ (наредба или закон). Утвърждават се със заповед на Министъра на вътрешните работи. Точното им наименование е „Правила за организацията на дейността на районните центрове 112 и взаимодействието им със службите за спешно реагиране“. Достъпни са на страницата на Дирекция „Национална система 112“ – МВР.

Документът съдържа шест раздела.

РАЗДЕЛ I – Общи положения.

РАЗДЕЛ II – Обслужване на повикванията към единния европейски номер (ЕЕН) 112 и класифициране според предназначението им.

Тук е дадена последователността от дейностите, които се извършват при повикване към единния европейски номер 112:

• приемане на повикването от оператор;
• обработка на данните, класифициране според естеството на сигнала, регистриране в електронен картон;
• изпращане на сигнала към една или повече служби за спешно реагиране (ССР) или други компетентни служби и ведомства;
• приемане на информацията от дежурен в ССР;
• приключване и архивиране.

Повикванията на телефон 112 могат да бъдат регламентирани или нерегламентирани.

Регламентираните повиквания са свързани с необходимост от спешна помощ при случаи, касаещи живота, здравето, имуществото и сигурността на гражданите, опазването на обществения ред, както и свързани с предпоставки за възникване на такива случаи.

Те от своя страна се делят на:

• сигнали с необходимост от реакция (пожари, бедствия, аварии, престъпления, медицински оплаквания и др.);
• сигнали относно предпоставки за инциденти без необходимост от реакция (не се налага спешна намеса; за тях се уведомяват други служби, в чиято компетентност е решаването на проблема);
• консултации – повиквания от неспешен характер, при които гражданите се насочват към действия, които сами трябва да предприемат.

Нерегламентираните повиквания могат да бъдат злоумишлени или незлоумишлени.

Злоумишлени са повикванията, които съдържат:

• неверни сигнали за нужда от помощ;
• шеги.

Незлоумишлени са непреднамерени повиквания в следните случаи:

• по технически причини (шум по линията);
• повиквания с искане за справки (търсене на информация, проверка как работи тел. 112…);
• грешки (номер 112 е набран по погрешка).

За всеки реален инцидент се определя приоритет в зависимост от мащаба на въздействие и броя на засегнатите лица.

РАЗДЕЛ III – Организация на дейността на районните центрове 112 и взаимодействието между тях.

Тук са описани дейностите на персонала в съответните центрове.

При позвъняване на тел. 112 операторът:

• приема всяко повикване с обръщението „Център 112, слушам Ви!“;
• събира за най-кратко време подробна и точна информация относно инцидента;
• обработва предоставените лични данни или изисква допълнителни такива;
• локализира местоположението на обаждащия се, като сравнява получената от него информация с данните от географската информационна система;
• при необходимост осъществява конферентна връзка между обаждащия се и дежурен в съответната служба за спешно реагиране.

В този раздел подробно се регламентират всички отговорности и действия на персонала по документиране и обслужване на инцидента, при отпадане на функционалност на системата, получаване сигнали на чужд език, обаждания от българи в чужбина, получаване на повторно повикване за един и същ инцидент и т.н.

Важно е да знаем, че служителите нямат право да се представят поименно и да съобщават в кой център е прието повикването. При необходимост тази информация може да се изисква от компетентните органи по съответния ред.

РАЗДЕЛ IV – Взаимодействие на районните центрове 112 със службите за спешно реагиране и други административни структури и ведомства при обслужване на инцидентите.

Изчерпателно са описани дейностите им при различните видове инциденти (обратна връзка по електронен път, гласова комуникация, конферентна връзка, критерии при приемане на повиквания и др.).

Указано е на кой оперативен център към кое ведомство се подава информация в зависимост от инцидента / ситуацията. Обхванати са всички предвидими случаи (като например пожари, инциденти с опасни вещества, инциденти и събития с животни, при които е застрашен човешки живот, съмнения за умишлен палеж, данни за агресивни лица с психично разстройство, представляващи опасност за себе си и за околните, алкохолно, медикаментозно или наркотично отравяне, различни ситуации при ПТП, грабежи, кражби на оръжие, намерени невзривени боеприпаси, инциденти в планина, в Черно море или река Дунав… и т.н.).

В много случаи центрове 112 задължително трябва да известят две или повече служби за спешно реагиране, различни ведомства и др. (Ето защо, дори и да знаете телефонния номер на регионалния център за спешна и неотложна медицинска помощ, трябва да звъните не директно там, а на тел. 112. За да не се окаже, че линейката ще пристигне, но няма кой да извади пострадалия от смачкания автомобил…)

РАЗДЕЛ V – Обслужване на нерегламентирани повиквания към единния европейски номер 112.

При съмнение за злоумишлено нерегламентирано повикване (например по време на разговора или локализация на обаждащия се) сигналът се предава за доуточняване чрез прослушване или осъществяване на обратна връзка.

Ако е установено злоумишлено нерегламентирано повикване се предприемат действия по идентифициране на нарушителя и налагане на съответната глоба.

РАЗДЕЛ VI – Тестове, учения и тренировки.

За провеждане на такива с подаване на сигнал чрез тел. 112 е необходимо предварително уведомяване по установения ред.

 

Още по темата:

Национална система за спешни повиквания